INFORMACIÓN GENERAL

1.    ¿Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?
Es el sistema que integra las actividades y recursos requeridos para la prestación de servicios que cumplan las expectativas de los clientes.

Adicionalmente para técnicas de análisis determinadas, establece las actividades que aseguran resultados técnicamente válidos.

2.    ¿En dónde están establecidas las intenciones del SGC?
En la política de calidad. La política de calidad establece la intención de la organización y su compromiso:

“Proporcionar servicios de laboratorio y estudios ambientales en el tiempo comprometido, acordes a los requerimientos de los clientes; orientados a lograr su satisfacción, de acuerdo a  la normatividad aplicable, mediante  un proceso de mejora continua”

3.    ¿Cómo puedo interpretar más claramente este compromiso?

• Proporcionar servicios oportunos: Entregar los compromisos con el cliente en el tiempo comprometido.
• Proporcionar servicios confiables: Llevar a cabo los servicios comprometidos, de acuerdo a metodologías establecidas (procedimientos técnicos) que permitan obtener resultados confiables.
• De acuerdo a normatividad aplicable: Servicios para los cuales las metodologías están con base en documentos emitidos por autoridades (normas), procedimientos internos y requisitos que establece el cliente.
• Orientados a lograr la satisfacción del cliente: Involucra el cumplimiento del compromiso adquirido con el cliente, el trato profesional y la accesibilidad para mostrarle el trabajo que se lleva a cabo.

4.    ¿El SGC abarca todas las actividades del Centro?

No, el SGC, tiene un alcance definido, únicamente es aplicable para la prestación de los servicios de:

• Proceso de Estudios Técnicos  Especializados (Estudios en materia ambiental).
• Proceso de Servicios de Laboratorio (Análisis de laboratorio – siete laboratorios en particular). Ver punto 15 de este folleto.
• Y para los procesos de apoyo, en los cuales se contemplan actividades de apoyo que permiten tener “infraestructura” viable para la  prestación de los servicios. Estos procesos son: Mantenimiento, Provisión de Bienes, Servicios y Recursos Humanos, Directivo y de Control  y Seguimiento del SGC.
• Además de aplicar para métodos de prueba específicos, en donde se acreditan resultados técnicamente válidos (acreditación).

       Procesos SUSTANTIVOS:

       a)    Estudios Técnicos Especializados:

• Subcoordinación de Estudios Ambientales y Servicios Especializados.

       b)    Servicios de Laboratorio:

• Análisis Químico de  Aguas**,
• Edafología **,
• Espectrofotometría de Absorción Atómica **,
• Análisis Químico Proximal *, 
• Bioquímica Fisiológica *,
• Diagnóstico Microbiológico **,
• Biología Molecular * 
• Cromatografía***
• Bioterio***

          * Sistema de gestión de la calidad certificado, de acuerdo a ISO 9001:2008,
        ** Sistema de gestión de la calidad certificado de acuerdo a ISO 9001:2008 y laboratorios con métodos de prueba acreditados,
      *** Laboratorios con métodos de prueba acreditados y en proceso de autorización por la CCAYAC.

      Áreas que participan en los procesos de apoyo:

• Servicios de Apoyo Especializados: Servicios de Ingeniería Electrónica, Taller Electromecánico.
• Servicios de Laboratorios Especializados: Manejo de Residuos.
  
• Subdirección de Informática: Área de Servicios e Infraestructura Informática.
• Dirección Administrativa: Departamento de Mantenimiento, Departamento de Control Patrimonial, Departamento de Servicios, Subdirección de Recursos Humanos.
• Alta Dirección.
• Equipo de auditorías internas.

6.    ¿Por qué el alcance incluye los procesos sustantivos mencionados anteriormente?

Porque está basado en estándares de aplicación que establecen requisitos que orienten a las organizaciones hacia:

• La satisfacción del cliente. ISO 9001:2008. CERTIFICACIÓN.
• Obtención de resultados técnicamente válidos. NMX-EC-17025-IMNC-2006. ACREDITACIÓN.

7.    ¿Si no participo en la prestación de servicios a los clientes que se definen en el alcance (procesos sustantivos) porqué estoy involucrado en el SGC?

El SGC, está determinado para ciertos procesos o métodos de prueba (técnicas de análisis), que están directamente relacionados con los clientes externos, sin embargo, el hecho de que se presten en un área determinada, no significa que no requieran de “infraestructura” y apoyos que permita la prestación de dichos servicios.

8.    ¿En qué documentos está descrito lo relacionado con el SGC?

La información completa que describe el SGC, se encuentra documentada en el manual de calidad. En este manual se hace referencia al resto de documentos que conforman el SGC (plan de calidad, políticas, objetivos y procedimientos).

El plan de calidad describe detalladamente lo relacionado con los procesos y los procedimientos describen actividades específicas de cada área involucrada.

9.     ¿En dónde puedo encontrar toda la información relacionada con el SGC?

En QDoc. Es el software de control de documentos, en el que está toda la información vigente (Política, manual y plan de calidad, procedimientos, formatos y normatividad).

El software QDoc Web se encuentra instalado en la red interna del Centro y el personal involucrado en el SGC, accede con su nombre y contraseña. 

10.    ¿Se cuenta con documentos de aplicación general?

Sí, los documentos que todos debemos conocer son:

11.    ¿Cómo se evalúa la calidad en los procesos?

A través de indicadores con valores establecidos, que evalúan en que medida se cumplen los objetivos de los procesos y del SGC.

12.    ¿Cuáles son los objetivos de calidad?

13.    ¿Cuáles son los objetivos de los procesos?

14.    ¿Cómo se evalúa el SGC?

A través de las auditorías internas y de las revisiones por la Dirección.

15.    ¿Cómo puedo saber de acuerdo a la normatividad aplicable (ISO 9001 o NMX-17025),  si estoy involucrado o no?

16.    ¿Además de las preguntas antes descritas, qué otra información o de qué otra manera me puede ser solicitada por un auditor?

17.    DEFINICIONES

Acreditación. La acreditación es un proceso documentado mediante el cual la Entidad Mexicana de Acreditación (ema), concede un reconocimiento formal de competencia para realizar ensayos (resultados confiables), a los laboratorios que cumplen con los requisitos establecidos por dicha organización y la Norma NMX-EC-17025-INMC-2006.
Certificación. La verificación por parte de un organismo competente, imparcial e independiente de que el sistema de gestión de la organización está conforme con los requerimientos establecidos en un estándar, orientados a satisfacer las necesidades del cliente (ISO 9001:2008).
Sistema de gestión de la calidad (SGC): Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: Resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos:

• Servicios (por ejemplo, análisis de laboratorio, estudios ambientales);
• Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);
• Hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor);
• Materiales procesados (por ejemplo, lubricante).

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de requisito.
Infraestructura: <Organización> Sistemas de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.
Documento: Información y su medio de soporte.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Método de prueba. Técnica de análisis (denominación utilizada en el CIBNOR).
Ensayo. Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento.

18.    CONTROL DE DOCUMENTOS

El ingreso al software de control de documentos Qdoc, es en la dirección electrónica:
 http://200.23.161.204/qdocibnor/principal.asp

El personal involucrado en el SGC, debe darse de alta en este software a través de la controladora de documentos, quien lo registrará y dará de alta su clave de acceso (password).

La documentación en QDoc, se encuentra organizada de acuerdo al siguiente menú:

19.    PRESTACIÓN DE SERVICIOS
 
SERVICIOS DE LABORATORIO

Con la finalidad de facilitar a los clientes externos el acceso a los servicios de análisis que ofertan los laboratorios, la Subcoordinación de Laboratorios de Servicios y Apoyo cuenta con la ventanilla de ATENCIÓN A CLIENTES.

Esta área está encargada de recibir, canalizar, dar seguimiento y entregar resultados de las solicitudes externas. En Atención a Clientes, se cuenta con un responsable y un técnico de apoyo.

SUBCOORDINACIÓN DE ESTUDIOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS (SEASE)

El área de la Subcoordinación de Estudios Ambientales y Servicios Especializados es la encargada de recibir, canalizar, dar seguimiento y entregar los estudios técnicos especializados; la atención a clientes se lleva a cabo a través de: Responsable de SEASE y responsable de administrar las solicitudes.

20.    ATENCIÓN A QUEJAS

POLÍTICA

Para la atención a quejas se cuenta con un procedimiento (CA23) donde se describe el proceso que se sigue con las mismas.

Las quejas deben registrarse en la página de INTRANET, en el BUZON DE QUEJAS.

Para mayor información contactar a: Lilia Ibarra Martínez (Subcoordinadora del Sistema de Gestión de la Calidad) Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla